華南大船航線自貨物到達出發(fā)港具備裝船條件起10天內(nèi)完成，產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)方面的簡單問題即時提供解決方案，收到客戶全信息投訴起分公司當?shù)貥I(yè)務(wù)人員24小時抵達現(xiàn)場處理……日前，鞍鋼股份通過鞍鋼集團商務(wù)平臺、鞍鋼電商微信公眾號和鞍山鋼鐵/鞍鋼股份官網(wǎng)向下游客戶做出營銷服務(wù)的鄭重承諾，努力做到持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，充分滿足客戶服務(wù)訴求。
面對激烈市場競爭，鞍鋼股份加快由單一的商務(wù)服務(wù)商向多功能綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型，制訂客戶服務(wù)標準并向客戶公開承諾，規(guī)范營銷人員服務(wù)行為，改進客戶體驗，增強客戶粘度。本次公開承諾內(nèi)容涵蓋財務(wù)結(jié)算、物流服務(wù)、產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)、售后服務(wù)等四大方面——
在財務(wù)結(jié)算方面，關(guān)于銀行承兌匯票查詢周期，承諾自收到承兌匯票次日起到查詢結(jié)束，2個工作日內(nèi)完成；關(guān)于財務(wù)結(jié)算周期，承諾自具備結(jié)算條件起2個工作日完成結(jié)算；關(guān)于財務(wù)賬目準確率，承諾達到100%。
在物流服務(wù)方面，為提高海運裝船的及時性，承諾華南大船航線自貨物到達出發(fā)港具備裝船條件起，10天內(nèi)完成；其他航線7天內(nèi)完成。提升鐵運、汽運發(fā)出及時性，承諾自生產(chǎn)交付具備發(fā)貨條件起到貨物發(fā)出的期限為2
在產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)方面，提供定期服務(wù)，承諾對直供客戶每季度現(xiàn)場走訪服務(wù)一次。產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)響應速度上，承諾簡單問題即時提供解決方案，復雜問題5個工作日內(nèi)提供方案。重要問題現(xiàn)場服務(wù)，并建立檔案實施跟蹤服務(wù)。
在售后服務(wù)方面，提高客戶投訴響應速度，承諾自收到客戶全信息投訴起，到抵達客戶現(xiàn)場處理時間，分公司業(yè)務(wù)當?shù)貫?4小時，外地為48小時，總部業(yè)務(wù)為4天。為縮短顧客投訴處理周期，承諾自客戶投訴受理立案起，到同客戶簽訂處理協(xié)議，在15個工作日之內(nèi)完成。提升呼叫中心服務(wù)響應速度，承諾自接聽到客戶咨詢電話，一般問題即時解答。復雜問題24小時內(nèi)首次回復，并實行后續(xù)跟蹤服務(wù)。
鞍鋼股份將據(jù)此為客戶提供周到滿意的服務(wù)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，從單一的商務(wù)服務(wù)商向多功能綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型。